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Diese sogenannten Markenkontaktpunkte oder auch Touchpoints sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Marketingstrategie

Basic-Touchpoints. Keine zweite Chance für den ersten Eindruck.

Erfahren Sie, wie Sie das volle Potenzial Ihrer Basic-Touchpoints nutzen können.

In unserem letzten Beitrag haben wir Ihnen die wichtigsten Bausteine zur Definierung Ihrer Markenidentität präsentiert. Nachdem diese Hürde gemeistert ist, steht die Ausrichtung
Ihrer grundlegenden Kommunikationsmedien auf der Checkliste. Auch hier ist die richtige Planung ein wichtiger Baustein im Markenaufbau.

Schenken Sie Basic-Touchpoints mehr Aufmerksamkeit

Bestehende und potenzielle Kund/innen haben viele Berührungspunkte mit Ihrer Marke. Diese sogenannten Markenkontaktpunkte oder auch Touchpoints sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Marketingstrategie, weil jeder von Ihnen eine Markenerfahrung Ihrer Zielgruppe ist. Damit kann jeder Touchpoint ein kritischer Bestandteil der Customer-Journey sein, die Ihre Kund/innen zurücklegen, bevor es zur Anfrage oder zum Kauf kommt. Jede dieser Interaktionen sollten Sie genaustens auf Ihrem Radar haben. Sie kann entweder zu Ihrem Markenwert beitragen oder in die andere Richtung schwenken und einen negativen Eindruck hinterlassen. Deshalb ist das A und O in der Ausrichtung Ihrer Kommunikationsmedien zu erkennen, wo Kund/innen mit Ihrer Marke in Berührung kommen und diese Erfahrungen anschließend gezielt zu steuern.

Markenkontaktpunkte haben Ihre Kund/innen und potenziellen Kund/innen auf vielen Wegen: Zum einen entstehen Kontaktpunkte bereits vor dem Kauf, beispielsweise wenn Interessent/innen Ihre Website besuchen oder Ihre Visitenkarte in die Hand gedrückt bekommen. Typische Touchpoints während des Kaufs sind Produktverpackungen, die Verkaufsfläche oder auch die Rechnung. Nach dem Kauf entstehen Touchpoints zum Beispiel beim Kontakt mit dem Kundenservice. Die Kür der Markenkontaktpunkte: Es wird positiv über Ihre Marke gesprochen. Beispiele sind positive Bewertungen wie Google-Rezensionen und Facebook-Bewertungen oder auch eine positive Berichterstattung in den Medien.
Zur einheitlichen und zielführenden Planung Ihrer Marketingstrategie gehört es, die Touchpoints zu erkennen, zu kategorisieren und zu optimieren. Ziel ist es, eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu liefern.

Dieser Prozess fängt bereits mit Basic-Touchpoints wie Ihrer Onlinepräsenz, Ihrer Geschäftsausstattung oder Ihren Geschäftsflächen an. Auch Ihr Firmengebäude und Ihre Visitenkarten sind Customer-Touchpoints und deshalb ein Teil Ihrer Kommunikationsstrategie. Genau wie Ihr Logo auch, sind sie Teil Ihrer Markenidentität.

Die Ausrichtung Ihrer grundlegenden Kommunikationsmedien sollte im Einklang mit Ihrer Markenidentität und Markenpositionierung sein. Wenn beides zuvor fest definiert wurde, ist dieser Schritt nicht mehr allzu schwierig. Trotzdem gibt es viel Spielraum für Fehler. Im schlimmsten Fall sind Ihre Basic-Touchpoints so abschreckend, dass potenzielle Kund/innen bereits an diesem Punkt ihre Customer-Journey beenden.

Wie genau können Sie das vermeiden? Sie haben ja bereits festgelegt, welche Persönlichkeit Ihre Marke hat, für welche Werte sie einstehen und was genau Ihre Mission und Vision beinhaltet. Auch Ihre Zielgruppe, der Nutzen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und Ihr Alleinstellungsmerkmal sollte auf dieser Etappe bereits festgelegt sein.

Spätestens jetzt zeigt sich, wie essenziell das Definieren Ihrer Markenidentität und -positionierung ist. Nur so können Sie Ihre Basic-Touchpoints genauer untersuchen und optimieren, wenn Sie nicht mir der Persönlichkeit Ihrer Marke oder Ihrer Zielgruppe harmonisieren.

Nehmen Sie Ihre Basic-Touchpoints unter die Lupe

Um Verbesserungspotenzial zu entdecken, definieren Sie alle Basic-Touchpoints. Denken Sie dabei auch an Kleinigkeiten.

Beispiele für Basic-Touchpoints sind:

  • Büro, Firmengebäude, Produktausstellung, Schaufenster oder Ladengeschäft
  • Visitenkarten
  • Produkte und Produktverpackungen
  • Mitarbeiterbekleidung und Firmenwagen
  • Website oder Onlineshop
  • E-Mails und Abwesenheitsnotizen
  • E-Mail-Signaturen
  • Header und Logos für Ihre Unternehmensprofile in den sozialen Netzwerken wie Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Xing oder Twitter
  • Anrufbeantworter-Ansagen
  • Boilerplate für Pressemitteilungen
  • Briefpapier
  • Präsentationsvorlagen
  • Türschilder
  • Mappen, Ordner, Blöcke und Stifte
  • Außenwerbung wie Beschilderung oder Plakate
  • Beschilderungen auf Parkplätzen
  • Kaffeegeschirr für Kundenbesuche
  • Formulare
  • Namensschilder
  • Angebote, Rechnungen und Auftragsbestätigungen
  • Briefingvorlagen
  • Produktmuster

Manche dieser Basic-Touchpoints erscheinen auf den ersten Blick unscheinbar. Dennoch sind sie ein wichtiger Bestandteil der Customer-Journey. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen interessanten Messekontakt hergestellt. Das Gespräch war sehr vielversprechend. Nun drücken Sie Ihrem potenziellen Kunden eine Visitenkarte in die Hand, die weder Ihr Corporate Design trägt noch auf hochwertiges Papier gedruckt wurde. Das Risiko ist hoch, dass Sie den guten Eindruck, den Sie bisher im Gespräch hinterlassen haben, zunichte- gemacht haben.

Vielversprechende Leads können durch diese kleinen Fehler schnell im Winde verwehen. Ein anderes Beispiel: Sie besuchen das Unternehmensprofil einer Firma auf Facebook. Das Headerbild hat keinerlei Wiedererkennungswert mit dem Corporate Design, ist abgeschnitten und im schlimmsten Fall verpixelt oder schlecht aufgelöst. Einen professionellen Eindruck werden Sie von diesem Unternehmen nicht haben. Wenn Sie in letzter Zeit auf der Suche nach einem Handwerker oder einer Handwerkerin waren, wird Ihnen vielleicht auch dieses Szenario bekannt vorkommen: Auf der Suche nach Fliesenleger/innen entdecken Sie an der Ampel einen Firmenwagen, der für professionelle Verlegearbeiten wirbt. Doch Ihre Freude ist von kurzer Dauer. Das Unternehmen hat weder ein Logo noch eine Website oder E-Mail-Domain mit Unternehmensnamen. Bei genauem Hinschauen kommt Ihnen auch der Rest der Aufmachung etwas ominös vor. Würden Sie diesem Unternehmen Ihr Traumbad anvertrauen? Diese Frage werden Viele mit einem klaren „Nein“ beantworten.

So erwecken Sie Ihr Basic-Touchpoint-Potenzial

Die oben genannten Beispiele zeigen, dass auch die kleinsten Touchpoints Einfluss auf das Markenerlebnis potenzieller Kund/innen haben. Wie können Sie also eine konsistente und positive Kundenerfahrung liefern? Behandeln Sie jeden Touchpoint mit Sorgfalt. Beachten Sie, dass jeder Touchpoint das Potenzial hat, kontraproduktiv oder produktiv zu sein.

Auch eine E-Mail-Abwesenheitsnotiz ist ein Baustein der Customer-Journey. Wenn Sie sich dessen bewusst werden, werden Sie jedem Touchpoint automatisch mehr Aufmerksamkeit schenken, Fehler leichter erkennen und Optimierungspotenzial aufdecken.

Bei der Optimierung der Basic-Touchpoints, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Habe ich wirklich an alle Touchpoints gedacht? Schnell geraten Formulare, Türschilder und Notizblöcke in Vergessenheit
  • Welchen Eindruck könnte der Touchpoint bei Kund/innen erwecken?
    Was würden Sie denken, wenn Sie auf der Suche nach einem Experten oder einer Expertin mit diesem Touchpoint konfrontiert wären?
  • Ist der Touchpoint im Look-and-Feel Ihres Corporate Designs oder fällt er aus dem Rahmen?
  • Passt auch der unscheinbarste Touchpoint wie Ihre E-Mail-Abwesenheitsnotiz zu Ihrer Unternehmenspersönlichkeit?
  • Hat der Touchpoint das Potenzial, in positiver Erinnerung zu bleiben?
  • Welche Folgen könnte es haben, wenn der untersuchte Touchpoint schlecht umgesetzt ist?

Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Basic-Touchpoints zu analysieren. Sie werden feststellen, dass es unzählige Möglichkeiten gibt, positive Markenerlebnisse für Ihre Zielgruppe zu entwickeln und damit die Bindung zu Ihrer Marke zu stärken.

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Wir sind Strategen, Berater und Designer. Wir sind Gestalter, Texter, Filmemacher, Blogger und Programmierer. Wir nutzen die Kraft starker Marken, um Menschen und Unternehmen dabei zu helfen, besser zu werden. Starke Marken sind wertvoll; sie sorgen für nachhaltiges Wachstum, fördern die Innovationskultur und stärken den Zusammenhalt. Wir entwickeln starke Marken mit unseren „6 EFFEKTIVEN SCHRITTEN ZUR STARKEN MARKE“.