ePrivacy and GPDR Cookie Consent by Cookie Consent

Customer-Touchpoints - Ihre Kommunikationskanäle zu Ihren Interessensgruppen.

Erfolgreiche Marken wissen wie und wo sie ihre Zielgruppe mit positiven Markenerlebnissen erreichen. Erfahren Sie jetzt, wie Sie diese Kommunikationskanäle aufdecken. Möchten Sie mehr erfahren?

In unserem Beitrag „Content-Marketing – setzen Sie Ihre Marke authentisch und kundennah in Szene“ haben wir berichtet, wie effektiv guter Content bei der Leadgenerierung ist. Zu einer zielführenden Content-Marketing-Strategie gehört es ebenso, user-relevante Kommunikationskanäle festzulegen – denn erfolgreiche Marken erreichen ihre Zielgruppe an relevanten Touchpoints mit positiven Markenerlebnissen. Erfahren Sie jetzt, wie Sie diese Kommunikationskanäle aufdecken.

Kommunikationskanäle als Customer-Touchpoints

Heutzutage bietet sich Marketing-Verantwortlichen eine Fülle an Kanälen für die Kundenansprache. In vielen Unternehmen nimmt digitales Marketing mittlerweile einen größeren Stellenwert ein, trotzdem hat die klassische Kundenansprache nicht ausgedient. Ein Vorteil digitaler Kanäle ist, dass sie kostenfrei oder günstig sind und sich häufig eine größere Reichweite aufbauen lässt. Außerdem bieten Plattformen wie soziale Netzwerke die Möglichkeit, in den direkten Dialog mit der Zielgruppe zu treten.

Online-Maßnahmen sind obendrein leicht messbar: Von der Auswertung der Website über das Messen von Likes und Impressionen auf sozialen Netzwerken, lässt sich alles über Analytics auswerten. Ein weiterer Vorteil: Content, der über digitale Kanäle ausgespielt wird, ist in vielen Fällen nachhaltiger. So ist eine Pressemitteilung, die online veröffentlicht wird, langfristig auffindbar, während sie in der Zeitung meist schon am nächsten Tag in den Papiermüll wandert.

Je nach Publikation kann auch der Streuverlust in Printmedien größer sein: Eine Tageszeitung wird nicht nur von der Zielgruppe, sondern von vielen unterschiedlichen Leser/innen konsumiert. Anders ist es bei Fachzeitschriften: Sie sind ein effektiver, direkter Kommunikationskanal zur Zielgruppe. Messeauftritte gehören nach wie vor bei vielen Unternehmen, besonders im B2B-Bereich, mit zum klassischen Marketingrepertoire.

Ein Marketing-Mix aus digitalen und klassischen Kanälen kann viele Vorteile bieten, wenn er zielführend geplant wird. Dazu müssen Sie die Customer-Touchpoints Ihrer Zielgruppe kennen – welche Kommunikationskanäle werden wie von potenziellen Kund/innen genutzt.

Digitale und klassische Kommunikationskanäle

Beispiele klassischer Kanäle oder Maßnahmen:

  • Printanzeigen - TV-Spots
  • Werbebriefe
  • Prospekte
  • Broschüren
  • Plakate und Bannerwerbung - Messeauftritte
  • Pressearbeit
  • Radiospots

Beispiele digitaler Kanäle oder Maßnahmen:

  • Soziale Netzwerke
  • Blogs
  • Online-Presseportale
  • Websites
  • Video-Plattformen (YouTube, TikTok, Vimeo) - Suchmaschinenoptimierung (SEO)
  • Suchmaschinenmarketing (SEM/SEA)
  • Whitepapers
  • Podcasts

Customer-Touchpoint ist nicht gleich Customer-Touchpoint

Auch der beste Content braucht ein Medium – ob online oder offline – mit dem er Ihre Zielgruppe erreicht. Deshalb ist es unverzichtbar, dass Sie die Customer-Touchpoints potenzieller Kund/innen kennen. Der Hintergrund: Es ist wenig zielführend, wenn Sie besonders spannende E-Book-Ratgeber schreiben, Ihre Zielgruppe aber auf YouTube anzutreffen ist. Die Herausforderung dabei: Die Kommunikationskanäle können nicht nur innerhalb Ihrer Zielgruppe variieren, sondern auch von Faktoren wie Uhr- und Jahreszeiten oder Wochentagen abhängig sein. So haben Studien gezeigt, dass es für die verschiedenen Social-Media-Kanäle individuelle Zeitpunkte in der Woche gibt, an denen Posts die beste Reichweite erzielen.

Auch die Suchintention variiert innerhalb der Zielgruppe. So kann es sein, dass ein und derselbe User an einem Tag nach leichter Unterhaltung sucht, während er am nächsten Tag tief greifende Informationen als Entscheidungsgrundlage benötigt. Nicht nur der Kanal ist ausschlaggebend, sondern die Intention, warum potenzielle Kund/innen dort unterwegs sind. Angenommen, es stellt sich heraus, dass Ihre potenziellen Kund/innen gerne sonntags beim Morgenkaffee auf Pinterest stöbern, um sich Ausflugsziele anzugucken, heißt das nicht automatisch, dass Sie Pinterest zurate ziehen, wenn sie nach Dienstleistungen oder Produkten suchen, die Sie bieten.

Ein weiterer Punkt, den Sie im Hinterkopf haben sollten: Auch wenn die Plattform von Ihrer Zielgruppe genutzt wird, heißt es noch lange nicht, dass sie der richtige Kanal für Ihr Content-Marketing ist. Viele Unternehmen starten mit Profilen auf allen existierenden Social-Media-Plattformen in dem Irrglauben, dass sie überall präsent sein müssen. Jedoch kann es vorkommen, dass Ihre Zielgruppe auf Kanälen unterwegs ist, die nicht unbedingt zu Ihrer Markenidentität passen.

Sie sollten sich keinesfalls in alle Formen pressen. Um als Marke ernst genommen zu werden und Authentizität zu wahren, sollten Sie die Kanäle und Formate mit Bedacht wählen – nach Ihrer Zielgruppe UND Ihrer Markenpersönlichkeit. Schließlich würden die meisten auch keinen Facharzt oder keine Fachärztin wählen, der/die Selfies am OP-Tisch auf Instagram teilt – auch wenn sie selbst gerne Instagram nutzen. Große Fehltritte in diese Richtung haben im schlimmsten Fall negative Auswirkungen auf eine Marke.

Eine weitere Herausforderung: Viele Plattformen, besonders soziale Netzwerke, geben die Tonalität vor. Facebook ist hier nur ein Beispiel. Dort werden Sie wenige Unternehmen finden, die ihre Kund/innen in den Posts siezen, da es für die Plattform als unüblich gilt. Diese Tonvorgabe kann Schwierigkeiten bei der Kundenansprache verursachen. Wenn Ihre Branche es erfordert, eine seriöse Unternehmenssprache an den Tag zu legen, wird es nicht passen, wenn Sie Bilder vom Feierabendbier posten – womöglich noch mit dem Text: „Was geht bei euch am Wochenende?“.

Der gleiche Fehler kann bei der Auswahl des Formates passieren. Videos zum Beispiel sind ein sehr effizientes Marketingmittel und für viele Unternehmen ist Video-Content Gold wert. Das bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass sich Videos auch für Ihre Darstellung eignen müssen. Das A und O ist hier eine fest definierte und authentische Markenidentität, die als Entscheidungsgrundlage für die richtigen Customer-Touchpoints gilt. Hier gibt es viele Fallstricke zu bedenken und man sollte mit Bedacht vorgehen. Planen Sie diese Aspekte mit in Ihre Content-Strategie ein.

Diese Fragen helfen Ihnen bei der Auswahl der Formate und Kommunikationskanäle weiter:

  • Ist Ihre Zielgruppe überhaupt auf dem Kanal unterwegs? Hier sollten Sie eine ausführliche Recherche betreiben.
  • Ist die Nutzung des Kanals abhängig von externen Faktoren wie Jahreszeiten, Wochentagen oder Uhrzeiten?
  • Passt der Customer-Touchpoint zu Ihrer Markenidentität?
  • Passt das Format/Medium, um Ihre Dienstleistungen oder Produkte zu präsentieren?
  • Passt die Tonalität, die von der Plattform vorgegeben wird, zu Ihrer Markenstimme?
  • Welche Motivation hat Ihre Zielgruppe, wenn Sie auf der jeweiligen Plattform unterwegs ist – ist es der richtige Zeitpunkt, dort präsent zu sein?
  • Lassen sich Ihre Dienstleistungen und Produkte in dem Format interessant und überzeugend darstellen?

Customer-Touchpoints mithilfe von Buyer-Personas definieren

Im Inbound-Marketing werden zur Ausrichtung der Content-Strategie häufig sogenannte Buyer-Personas erstellt. Mithilfe der Buyer-Persona können Sie sich in Ihre Zielgruppe hineinversetzen.

Wie erstellen Sie eine Buyer-Persona?

Die Buyer-Persona ist ein typischer Vertreter Ihrer Zielgruppe. Sie gibt ihr ein Gesicht und eine Persönlichkeit, die Ihnen hilft zu verstehen, wie Ihre Kund/innen ticken. Auch bei der Festlegung der Customer-Touchpoints ist eine Buyer-Persona eine Hilfe. Am besten erstellen sie gleich mehrere Buyer-Personas, um ein authentisches Bild Ihrer Zielgruppe zu erhalten. Sie sollten sich für diesen Vorgang Zeit nehmen. Es kann auch sinnvoll sein, Mitarbeiter/innen, zum Beispiel aus dem Vertrieb, bei dieser Aufgabe mit ins Boot zu holen. Wichtig ist es, die Fragen so genau wie möglich zu beantworten und sich dabei nicht von einem unrealistischen Wunschkunden-Traumbild beeinflussen zu lassen. Um Ihre Buyer-Personas zu erarbeiten, stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Was sind die demografischen Merkmale der Person: das Geschlecht und Alter sowie der Familienstand?
  • Was sind ihre Hobbys?
  • Was ist ihr Beruf?
  • Vor welchen Problemen steht die Person? Was sind Hindernisse oder Einwände, die vom Kauf abhalten könnten?
  • Welche Ziele verfolgt sie beruflich oder privat?
  • Welche Informationsquellen nutzt sie? Holt sie Information lieber über Print- oder Online-Medien ein?
  • Welche Formate mag die Persona? Ist sie eher ein Podcast-Hörer oder ein Whitepaper-Leser?
  • Nutzt die Persona gerne unterschiedliche Formate, abhängig von der Tages- oder Jahreszeit?
  • Was könnte diese Person beruflich oder privat belasten?
  • Welche Verantwortlichkeiten hat sie?
  • Welche sozialen Netzwerke nutzt sie?
  • Welche Publikationen liest die Persona und warum?

Zusammenfassend lässt sich sagen: Die Ausarbeitung mehrerer Buyer-Personas nimmt zwar Zeit in Anspruch, lohnt sich aber. Sie werden immer wieder auf diese Vertreter Ihrer Zielgruppe zurückgreifen können, auch bei anderen Aufgaben. In diesem Fall helfen Ihnen die Ergebnisse, mehr darüber zu erfahren, welche Kanäle für Ihren Content wirklich zielfüh- rend sind. Anstelle überall nur mitzumischen, können Sie so „Outlets“ definieren, die Sie wirklich weiterbringen. Jeder Customer-Touchpoint oder Kommunikationskanal sollte dabei im Einklang mit Ihrer Markenidentität und Markenpositionierung sein. Das Erstellen verschiedener Buyer-Personas kann Ihnen dabei helfen, unvergessliche und authentische Markenerlebnisse für Ihre Kund/innen auf den relevanten Kanälen zu schaffen.

Zu UNICORN

Wir sind Strategen, Berater und Designer. Wir sind Gestalter, Texter, Filmemacher, Blogger und Programmierer. Wir nutzen die Kraft starker Marken, um Menschen und Unternehmen dabei zu helfen, besser zu werden. Starke Marken sind wertvoll; sie sorgen für nachhaltiges Wachstum, fördern die Innovationskultur und stärken den Zusammenhalt. Wir entwickeln starke Marken mit unseren „6 EFFEKTIVEN SCHRITTEN ZUR STARKEN MARKE“.